1212000205_ Rezav Habi Setyatama_Tugas Resume Bussiness Relationship Chapter 9_CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

 Nama  : Rezav Habi S 

NIM     : 1212000205

Makul  :  Bussiness Relationship

CHAPTER 9

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

 

9.1 CRM: Syarat dan Dasar

9.1.1 Objek CRM

Istilah manajemen hubungan pelanggan (CRM) menekankan penggunaan Informasi Technology (IT) untuk analisis, perencanaan, dan penataan bisnis yang ditargetkan hubungan dengan pembeli / pelanggan individu (manajemen hubungan bisnisment). CRM adalah konsep manajemen sekaligus konsep teknologi yang memanfaatkan sistem aplikasi untuk mendukung proses bisnis untuk hubungan bisnis manajemen (Laudon et al. 2010; Leußer et al. 2011). CRM adalah spesifikasi dari pendekatan pada penggunaan informasi teknologi (Mertens 2010) bagi perusahaan dalam hal potensi dan yang ada hubungan bisnis dengan pembeli/pelanggan perorangan.

9.1.1.1 CRM: Kondisi IT Baru untuk Ide Lama?!

Persaingan yang lebih intensif dengan tekanan yang melekat pada perusahaan mendorong perusahaan untuk terus mencari potensi perbaikan yang dapat menimbulkan daya saing keuntungan. Itu tidak lebih dari studi tahun 1990-an (Peppers dan Rogers 1997; Reichheld dan Sasser 1990; Reichheld 1993) yang mengungkapkan arti yang berbeda dari pelanggan, dalam hal biaya serta pendapatan, dan menjelaskan lebih besar kesadaran dalam sains dan dalam praktik sehubungan dengan analisis, perencanaan yang berbeda dan kontrol hubungan dengan pelanggan individu menggunakan istilah seperti "manajemen hubungan” dan “manajemen hubungan bisnis”.

Perkembangan teknologi informasi yang sangat cepat dimulai pada 1990-an (Laudon et al. 2010) serta khususnya penggunaan internet mulai pada tahun 1995 sehubungan dengan istilah seperti "bisnis elektronik" dan "elektronik commerce” (Gersch 2010) mengubah kondisi dasar dan kemungkinan bisnis manajemen hubungan dalam banyak hal. Contoh perubahan atau seluruhnya potensi baru yang mempromosikan perhatian lebih besar pada manajemen hubungan pelanggan (CRM) meliputi:

·         Digitalisasi dan keterkaitan lintas penciptaan layanan, transaksi dan administrasi proses dengan diferensiasi masing-masing ketersediaan data.

·         Meningkatkan ketersediaan cara teknis yang lebih baik untuk menyimpan dan memproses data massal (ledakan dalam kinerja) bersama dengan biaya penyimpanan yang terus menurun, evaluasi dan transmisi data (Weiber 2002).

·         Ketersediaan sistem perangkat lunak CRM terintegrasi, bertindak sebagai “teknologi pendukung” untuk membuka cara baru dalam mengelola hubungan pelanggan (Leußer et al. 2011).

·         Pengembangan konsep yang berkelanjutan untuk penggunaan evolusi yang sistematis dan terarah. Kapasitas IT sebagai kerangka manajemen hubungan bisnis, khususnya terutama untuk pengumpulan individu, analisis dan penggunaan data yang terkait dengan single pelanggan.

9.1.1.2 Contoh Aplikasi CRM yang Berhasil

Satisloh AG Bimbingan dan dukungan untuk perwakilan penjualan mesin dan tipikal produsen peralatan menggunakan sistem informasi penjualan seluler, tidak hanya memfasilitasi persiapan yang lebih efisien dan meninjau kunjungan pelanggan tetapi juga berfungsi sebagai alat bantu untuk pembicaraan penjualan dengan konfigurator produk yang didukung IT.

Audi AG CRM sebagai komponen manajemen kampanye yang diputuskan di mana misalnya pelanggan dianggap relevan dan menarik ditargetkan untuk keterlibatan ketika kendaraan baru diperkenalkan. Pelanggan terpilih diundang ke acara khusus sebelum kendaraan diluncurkan dan terus diperbarui sepanjang perjalanan kampanye.

Last.fm Layanan radio Internet seperti Last.fm dan, seiring dengan peningkatan bandwidth, lainnya penawaran media berbasis internet (seperti tape.tv atau Putpat), terutama untuk film, ambil keuntungan membentuk "kelompok afinitas." Berdasarkan musik, klip, dan/atau film preferensi yang telah mereka tunjukkan juga pada perilaku digital yang mereka amati, pelanggan ditugaskan ke kelompok orang dengan sifat serupa.

Amazon Perusahaan E-niaga Terbesar di dunia (berdasarkan pendapatan). Perusahaan memperluas koleksi buku dan media aslinya sejak lama dan sekarang menawarkan rangkaian produk yang hampir lengkap melalui mail-order (termasuk furniture, fashion dan makanan).

Otto Pertumbuhan pesat menjadi perusahaan E-commerce terbesar kedua di dunia (berdasarkan pendapatan). Perusahaan mengambil pendekatan sentral yang sebelumnya digunakan secara tradisional model bisnis dan secara konsisten menyesuaikannya dengan teknologi baru. Ini pendekatan termasuk analisis pelanggan multi-channel yang khususnya menarik secara ekonomi serta pembentukan kelompok afinitas pelanggan.

Google, Facebook & Co Koleksi luas dan penautan berikutnya data master pribadi yang dibedakan dan data penggunaan pada aplikasi yang paling beragam dan layanan. Ini membentuk dasar untuk profil pengguna yang berbeda. Satu kegunaan untuk profil ini adalah mis untuk menawarkan layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan individu melalui platform dan, sebagai layanan non-moneter sebagai gantinya, untuk menghasilkan microdata di orang.

 

9.1.2 Subtugas CRM

Publikasi tentang manajemen hubungan pelanggan biasanya membagi topik untuk CRM operatif, analitis, strategis dan komunikatif (sebagai contoh untuk orang lain: (Hilbert 2009; Hippner dan Wilde 2008; Hippner 2010; Laudon et al. 2010; Leußer et al. 2011; Rentzmann et al. 2011). Gambar 9.1 memberikan gambaran sistematis dan menunjukkan hubungan antara subtugas CRM.

9.1.2.1 Manajemen Hubungan Pelanggan Operasional

Manajemen hubungan pelanggan operatif (CRM) mencakup semua operasi layanan pendukung yang diperlukan untuk melakukan proses bisnis yang terkait dengan hubungan bisnis kepengurusan suatu perusahaan. Ini termasuk terutama yang berikut ini aspek:

·         Keterkaitan dan koordinasi seluruh divisi perusahaan dengan kontak pelanggan: CRM operatif terdiri dari semua area yang, seperti yang disebut "kantor depan", miliki kontak langsung dengan pelanggan. Ini biasanya mencakup penjualan dan layanan, yang kegiatannya pada gilirannya biasanya didukung oleh aplikasi khusus mereka sendiri sistem informasi (misalnya sistem informasi penjualan atau layanan).

·         Integrasi data terkait pelanggan di gudang data pelanggan: Dalam sebagian besar konsep aplikasi CRM, gudang data pelanggan disebut mengambil atas fungsi teknis pusat penambangan, agregasi dan penyediaan data pada pelanggan individu yang diperoleh dari berbagai proses bisnis dan divisi perusahaan (Becker dan Knackstedet 2011).

·         Koordinasi semua divisi perusahaan dengan data terkait pelanggan dan keterkaitan dengan sistem aplikasi back office: Selain pelanggan langsung titik sentuh, ada banyak proses perusahaan lainnya di mana data tentang individu pelanggan tetap yang mungkin relevan dengan manajemen hubungan bisnis menghasilkan atau digunakan. Beberapa contoh: akuntansi, dengan data pembayaran individual referensi perilaku dan pembayaran; manajer, dengan kontak pribadi mereka ke karyawan pelanggan; dan/atau area logistik dan produksi, dengan informasi tentang ketersediaan barang dan perencanaan produksi saat ini.

9.1.2.2 Manajemen Hubungan Pelanggan Analitis

Manajemen hubungan pelanggan analitik (CRM) menggunakan data yang digabungkan CRM dan mengevaluasinya sehubungan dengan masalah dan keputusan tertentu. Idealnya, gagasan mendasar dari proses pembelajaran berkelanjutan dapat diwujudkan dengan bantuan dukungan teknis (Hippner et al. 2006), proses menciptakan "hubungan belajar" oleh Peppers dan Rogers pada tahun 1997.

Pemrosesan analitik online (OLAP) adalah teknologi perangkat lunak yang didasarkan pada multi-stok data dimensional, dimaksudkan untuk memberikan spesialis dan manajer akses yang cepat, interaktif, dan beragam ke data yang relevan dan konsisten (Gabriel et al. 2009). Dia

biasanya terdiri dari pengukur yang relevan dan indikator kinerja (misalnya penjualan, nue, biaya, margin kontribusi, pangsa pasar, wilayah, dll.) yang disiapkan dan disajikan sebagai kubus data multi-dimensi. Mengikuti dimensi ini, gages dapat—bergantung pada pertanyaan/masalahnya—ditelusuri atau digulung, dipotong dadu atau irisan (Chamoni 1998; Hippner et al. 2006; Hippner dan Wilde 2008).

9.1.2.3 Manajemen Hubungan Pelanggan Strategis (sCRM)

Menerapkan temuan yang diperoleh melalui sCRM, itu adalah tugas pelanggan strategis manajemen hubungan untuk membuat keputusan mendasar terkait dengan hubungan bisnis manajemen tionship (Bab 4 dan 5) dan untuk kemudian memantau pengaruhnya dari waktu ke waktu, melakukan penyesuaian seperlunya. Tergantung di mana sCRM berlabuh di perusahaan, itu dapat mencakup terutama tugas-tugas berikut:

·         Analisis berkelanjutan dan, bila perlu, memindahkan manajemen hubungan bisnis manajemen ke bagian organisasi yang berbeda (tingkat refleksi/meta).

·         Pembentukan, analisis, prioritas dan pemilihan pelanggan (atau pelanggan kelompok) yang dianggap relevan.

·         Perumusan dan spesifikasi tujuan individu untuk setiap bisnis yang diprioritaskan hubungan atau setiap jenis hubungan bisnis yang dibedakan.

·         Keputusan konstelasi individu hubungan bisnis dan diwujudkan penawaran, pada proses bisnis (Merzenich et al. 2011), pada kondisi dan, bila sesuai, pada investasi dalam hubungan bisnis yang mempengaruhi banyak transaksi.

·         Koordinasi dengan bidang lain untuk mewujudkan organisasi dan teknis kondisi yang diperlukan untuk realisasi hubungan bisnis individu yang efisien (misalnya strategi modular atau prinsip kustomisasi massal).

·         Keputusan untuk melakukan tindakan khusus terkait pengelolaan hubungan bisnis. Ini dapat mencakup mis. kampanye untuk mendapatkan pelanggan baru dengan tertentu kualitas, pengaktifan kembali "hubungan bisnis yang tidak aktif" atau reklamasi aktif dari pelanggan yang hilang.

9.1.2.4 Manajemen Hubungan Pelanggan yang Komunikatif

CRM Komunikatif (cCRM) mengimplementasikan komunikasi internal dan eksternal dalam manajemen hubungan bisnis. Dengan komunikasi internal, itu penting untuk memastikan bahwa tidak hanya data yang diperlukan yang diekstrak tetapi semua keputusan yang dibuat selama sCRM dapat diterapkan kembali ke semua operasi implementasi.

Komunikasi eksternal berfokus terutama pada koordinasi dan kesepakatan komunikasi individu yang bertanggung jawab atas tugas dan fungsi yang terkait dengan pelanggan. Keputusan yang dibuat sebagai bagian dari sCRM harus diimplementasikan secara terkoordinasi dan perilaku yang disepakati oleh mereka yang bertanggung jawab atas tugas dan fungsi, memastikan bahwa, dari sudut pandang pelanggan, keseluruhan komunikasi pemasok koheren dan konsisten.

9.1.3 Tujuan CRM

Tujuan utama CRM adalah pemanfaatan cara-cara teknis baru untuk mendukung subtugas tradisional manajemen hubungan bisnis. Subtugas ini bisa dicirikan sebagai (Gersch 1998):

·         Analisis dan pemilihan mitra hubungan bisnis yang sesuai (masa depan, saat ini dan mungkin mantan mitra untuk diaktifkan kembali).

·         Tujuan khusus untuk setiap hubungan bisnis yang terpisah

·         Rancangan yang ditargetkan dari setiap hubungan bisnis

·         Pemantauan dan kontrol permanen atas portofolio yang terdiri dari semua bisnis hubungan tetapi juga dari masing-masing hubungan individu.

 

9.1.4 Manfaat CRM

umumnya dianggap sebagai peningkatan pelanggan yang selektif loyalitas pada bagian pelanggan dianggap menarik secara ekonomi serta kesempatan untuk mengamankan atau bahkan meningkatkan pendapatan. Aspek-aspek yang terkait dengan pendapatan adalah biasanya diasumsikan terkait dengan kesediaan harga yang lebih besar dari pembeli layanan paket yang disesuaikan, penurunan elastisitas harga untuk pelanggan selama jalannya hubungan usaha dan/atau peningkatan proporsi pendapatan pemasok yang dihasilkan oleh pengeluaran pelanggan (dengan memusatkan pengadaan pembeli dalam salah satu kategori pemasok (potensi untuk intensifikasi) serta dengan apa yang disebut "cross selling" atau "up-selling", Hippner 2006; Laudon dkk. 2010).

Jadi tujuan CRM secara umum menjadi pilihan strategis layak dipertimbangkan untuk semakin banyak pemasok. Tujuan mendasar dari CRM diuraikan di sini-tergantung pada kondisi dasar dan arah strategis CRM — ditentukan dalam target bawahan terkoordinasi dari hubungan pelanggan pengelolaan. Target ini terkait, mis. ke aspek-aspek berikut ini:

·         Komitmen jangka panjang dari pelanggan atau pendirian yang menguntungkan dan penguatan hubungan pelanggan yang menguntungkan. Sarana untuk mencapai tujuan di sini terutama untuk menjamin kepuasan pelanggan yang memadai dari pelanggan saat ini dan masa depan dianggap menarik (Hippner 2006, 2010; Hippner dan Wilde 2008

·         Mengklaim kembali dan memperkuat mantan hubungan pelanggan yang diasumsikan berpotensi menguntungkan dalam jangka panjang (Helmke et al. 2008).

·         Sasaran bawahan tipikal untuk subtugas individu CRM (Sexauer dan Wellner 2008):

§  Peningkatan pemilihan pelanggan

§  Mengatasi permintaan pelanggan individu

§  Rasionalisasi departemen penjualan in-house dan perwakilan penjualan, mungkin dengan serentak

§  Fokus pada dan peningkatan koordinasi aktivitas komunikasi dan penjualan

§  Pemrosesan pesanan yang efektif dan lebih efisien (serta sub-proses lainnya layanan pelanggan dan aktivitas penjualan) dengan pembebasan dari dan/atau otomatisasi rutinitas administrasi

§  Deteksi dini pelanggan baru yang berpotensi menarik atau “berkurangnya” atau hubungan bisnis yang “putus”.

 

9.2 CRM di Persimpangan?!

9.2.1 CRM Euforia dan Kekecewaan dalam Praktek

Dimulai pada pertengahan 1990-an manajemen hubungan pelanggan menjadi nyata tren fashion baik dalam literatur ilmiah (terutama di bidang pemasaran dan kemudian dalam sistem informasi) dan dalam praktek yang sebenarnya. Dalam retrospeksi, itu bisa berlabel benar-benar "euforia CRM." Itu adalah salah satu dari sedikit topik yang berhubungan dengan IT menarik perhatian jajaran manajemen tertinggi.

            Pengalaman praktis yang sebenarnya, banyak laporan dari perusahaan dan relevan studi empiris semua menunjukkan bahwa kekecewaan tertentu telah mulai terjadi (Helmke et al. 2008; Schaller dkk. 2006; Sexauer dan Wellner 2008). Selain banyak laporan terperinci, aspek-aspek berikut telah terbukti menjadi sumber utama dari hal ini kekecewaan:

·         Ekspektasi yang tidak realistis mengenai manfaat potensial, bersamaan dengan tidak memadainya konsistensi dan fokus pada tujuan yang terkait dengan perencanaan dan realisasi CRM implementasi yang sesuai dengan perusahaan masing-masing.

·         Kompleksitas implementasi CRM yang diremehkan, khususnya terkait menetapkan persyaratan teknis, organisasi, dan SDM untuk “terintegrasi Konsep CRM” untuk dapat mencapai efek yang diinginkan.

·         Kesulitan membuat analisis kinerja yang cukup diskriminatif Rencana CRM sedemikian rupa sehingga benar-benar memengaruhi perilaku mereka yang bertanggung jawab untuk pengambilan keputusan.

9.2.2 Harapan (Tidak Realistis) Versus Diremehkan Prasyarat untuk CRM

9.2.2.1 Prasyarat yang Diremehkan untuk Sistem CRM Terintegrasi

Gambaran awal tentang manajemen hubungan pelanggan menekankan hal itu sebuah "konsep terintegrasi" dan "sistem informasi terintegrasi" (Laudon et al. 2010; Leußer dkk. 2011), yang menjadi jelas setelah belajar tentang subtugas CRM, khususnya CRM. Integrasi selalu memiliki implikasi teknis serta implikasi terkait organisasi dan SDM yang setidaknya kadang-kadang relevan.

Aspek teknis integrasi dapat sangat disederhanakan dengan membedakan antara “konektivitas” sebagai syarat mendasar untuk menghubungkan informasi sistem dan tingkat "kompatibilitas" yang berbeda; bersama-sama mereka membentuk dasar prasyarat untuk manifestasi potensi integrasi (Gabriel et al. 2002; Mertens 2009; Weiber dan Zühlke 2005). Dalam istilah yang sangat umum, integrasi berarti menghubungkan orang, tugas, dan mungkin teknologi untuk membentuk keseluruhan yang koheren, dengan 9 niat memerangi keterbatasan fungsional, proses dan departemen dihasilkan dari pembagian kerja dan spesialisasi (Laudon et al. 2010).

Ketika datang ke aspek integrasi organisasi, aspek-aspek berikut adalah biasanya relevan terutama untuk CRM operatif (mirip dengan Hippner et al. 2006; Hipner 2010; Laudon dkk. 2010)

·         Banyak titik sentuh ke pelanggan dengan kebutuhan untuk disinkronkan dan didukung.

·         Banyak mitra kontak, media kontak dan saluran interaksi ke pelanggan untuk diintegrasikan, biasanya melalui beberapa fungsi, departemen dan orang yang berbeda.

·         Sistem informasi berbasis TI seringkali hanya mendukung sebagian titik sentuh ini, data pelanggan yang masih harus dibayar dan riwayat pelanggan yang dihasilkan.

·         Saat kontak pelanggan dan proses terkait pelanggan sudah didukung secara digital, biasanya dengan sistem informasi yang berbeda yang seringkali tidak terkait dan pasti tidak terintegrasi.

9.2.2.2 Masalah Terkait dengan Analisis Kinerja CRM

Seperti halnya semua tindakan, manajemen hubungan pelanggan dan yang terkait investasi tunduk pada analisis kinerja. Analisis kinerja adalah awalnya evaluasi / perkiraan efek masa depan, dan implementasi berlangsung, itu semakin mengambil karakter target dan inspeksi khusus spesifikasi. Masalah khusus analisis kinerja CRM dijelaskan di sini atas dasar diskusi umum sehubungan dengan sistem informasi (Arens 2004; Gersch 1998; Schumann 1992, 1993; Uebel 2008):

·         Tujuan multidimensi:

pendekatan CRM biasanya mengejar tidak hanya satu tujuan tetapi beberapa pada waktu yang sama. Itu tidak pada semua diperlukan agar berbagai tujuan sama-sama relevan.

·         Gage masalah dengan sistematisasi efek ekonomi:

Salah satu masalah penting adalah menemukan indikator yang cocok (atau beberapa indikator) yang memungkinkan perbandingan tegas atau modifikasi efisiensi alternatif tindakan yang efektif dan alternatif konstelasi.

·         Abstraksi faktor situasional dan individu yang mempengaruhi efek CRM

Untuk memperkuat analisis kinerja, itu harus tertanam dalam spesifik keadaan situasional dari perusahaan individu. Di samping itu, perbandingan selama periode waktu tertentu dan/atau beberapa peserta memerlukan derajat generalisasi tertentU

·         (Kurangnya) pertimbangan efek keterkaitan dan integrasi:

Tantangannya, terkait erat dengan poin sebelumnya, adalah aplikasi CRM biasanya direalisasikan oleh area fungsional yang berbeda, departemen, prosedur dan Subsistem TI, masing-masing menyumbangkan bagiannya dari pembagian kerja.

·         Pengamatan efek manfaat didistribusikan secara geografis, berdasarkan waktu dan/atau secara kelembagaan:

Efek positif dan negatif dari implementasi CRM potensial biasanya terjadi pada waktu yang berbeda dan terkadang tertunda. Dilihat dari sisi biaya, ini dapat dipertimbangkan dengan memperhitungkan biaya satu kali dan saat ini (misalnya total biaya kepemilikan dengan sistem CRM, Laudon et al. 2010)

·         Masalah ketidakpastian dan inovasi:

Implementasi khusus dari sistem CRM yang memiliki efek yang dapat dibandingkan, atau skenario hipotetis dan yang didasarkan secara luas pada asumsi harus diterima. Lalu ada ketidakpastian besar tentang kejadian aktual dari efek yang diasumsikan serta tentang perkembangan actual asumsi kondisi atau terjadinya kejutan. Masalah ini menjadi bahkan lebih kritis dengan implementasi sistem CRM yang inovatif bukan “hanya” perbaikan substitusi dari proses, struktur dan layanan tetapi sebenarnya membentuk dan membenarkan yang baru.

·         Perlunya pertimbangan dan solusi yang komprehensif dari masalah atribusi:

Memperluas analisis memenuhi tuntutan untuk kelengkapan, tetapi pada pada saat yang sama upaya analisis, ketidakpastian prognosis yang tidak dapat dihindari dan masalah atribusi meningkat secara dramatis. Mengingat tantangan yang hanya diisyaratkan di sini serta ketidakmungkinan evaluasi "benar dan lengkap" dari efisiensi implementasi CRM, kesan-kesan berikut—terlihat dalam evaluasi publikasi yang relevan serta dalam pengamatan dan studi empiris tentang praktik aktual — tidak mengejutkan:

·         Keanekaragaman dan pertentangan metode:

Metode ini berkisar dari prosedur untuk menentukan efek (termasuk analisis biaya-manfaat, analisis proses, rantai efisiensi) dan metode satu dimensi atau multi dimensi untuk menilai secara ekonomis dugaan konsekuensi (seperti penilaian investasi, akuntansi biaya penuh dan biaya marjinal, akuntansi biaya proses serta model penilaian, analisis efisiensi dan perbandingan argumen dan potensi, Reckenfel- derbäumer dan Welling 2006

·         Keputusan harus dibuat dengan informasi minimal tentang risiko yang melekat dan kecenderungan implementasi CRM terbatas:

Mengingat kompleksitas konsep CRM yang komprehensif dan masalahnya terkait dengan menganalisis profitabilitas mereka, tidak mengherankan bahwa, karena kesalahan yang tidak dapat dihindari, prosedur sederhana dengan kecenderungan yang nyata ke arah agregasi biasanya digunakan (Laudon et al. 2010; Sexauer dan Wellner 2008).

·         Kekecewaan dan kekecewaan CRM:

Hasil sebenarnya sering mengejutkan. Mereka dianggap lebih negatif, yang biasanya dapat dikaitkan dengan awalnya optimis asumsi, kompleksitas yang diremehkan atau lingkungan analisis yang terbatas. Ini mengarah pada penilaian prematur namun berani yang biasanya tidak dipenuhi oleh CRM harapan. (Laudon et al. 2010; Schaller et al. 2006).

 

9.3 Skenario Pengembangan CRM

·         Fokus pada subtugas yang dianggap realistis: perusahaan mulai mengimplementasikan CRM dengan subtugas tunggal yang didefinisikan dengan jelas. Hippner et al. (2006) menyebutnya sebagai "sistem CRM selektif" sebagai lawan dari "sistem CRM integratif".

·         Realisasi konsep CRM yang terintegrasi secara komprehensif yang berfungsi sebagai jangkar tenda untuk strategi perusahaan dan mengintegrasikan semua subtugas yang relevan dan area fungsional semaksimal mungkin.

 

9.3.1 Skenario Pengembangan CRM 1: Fokus pada Subtugas Realistis

9.3.1.1 Contoh Aplikasi CRM Selektif

Kekayaan aplikasi CRM selektif dijelaskan dalam publikasi dan diamati dalam praktik sebenarnya (Weidner 2007) dapat dikategorikan berdasarkan aspek yang berbeda berfokus pada subtugas. Mereka dapat dikategorikan mis. oleh:

·         Fase siklus hidup pelanggan: Konsep CRM dapat berfokus pada subtugas tunggal selama apa yang disebut siklus hidup pelanggan (Hippner 2006; Hippner dan Liar 2008; Wimmer and Go ̈b 2006).

·         Instrumen pemasaran: Weiber (2006) membedakan antara berfokus pada arah komunikasi, produk, distribusi dan/atau kebijakan harga; Dia mengaku bahwa beberapa, instrumen gabungan juga dapat diatasi. Ini termasuk misalnya desain modular/strategi kustomisasi massal sebagai bagian dari kebijakan penetapan harga, memfasilitasi penawaran individu yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

·         Tindakan yang merupakan bagian dari pemrosesan pelanggan: Helmke et al. (2008) membedakan langkah-langkah tersebut sepanjang fase khas pemrosesan pelanggan.

·         Area fungsional/departemen perusahaan: Laudon et al. (2010) membedakan antara aplikasi CRM selektif oleh penjualan departemen khusus, pemasaran dan layanan pelanggan. Contoh aplikasi CRM adalah pelanggan dan manajemen pesanan dalam penjualan, kampanye, dan manajemen acara dalam pemasaran, dan manajemen kepuasan pelanggan dalam layanan pelanggan.

·         Realisasi teknis: Pendekatan CRM selektif, seringkali bersamaan dengan kriteria sistematisasi lain, dibedakan oleh teknologi informasi- aspek kal setidaknya dalam dua hal:

§  Menemukan fungsionalitas CRM dalam infrastruktur sistem IT perusahaan

§  Penggunaan teknik tertentu untuk menyelesaikan subtugas CRM

 

Sistem Informasi Penjualan yang berhubungan dengan pelanggan

Aplikasi ini sering dicirikan sebagai bagian dari CRM operatif dan analitik menyandang nama yang berbeda seperti CAS (penjualan dengan bantuan komputer), (Sexauer dan Wellner 2008), otomatisasi penjualan (Hippner et al. 2006) atau SIS (sistem informasi penjualan), (Laudon et al. 2010). Penekanannya adalah pada mendukung penjualan, terutama secara efisien melakukan tugas individu yang terkait dengan pengelolaan hubungan pelanggan. Aplikasi yang paling umum terkait untuk mendukung staf penjualan dalam menangani tugas administratif, analitis, dan terkait kontak sebelum, selama, dan setelah pelanggan kontak tomer (Hippner et al. 2006).

Contoh strategi yang baik yang diaktifkan secara efisien oleh aplikasi CRM terfokus adalah disebut manajemen kampanye, di mana beberapa bidang tanggung jawab (partisipasi khususnya pemasaran dan penjualan) mengoordinasikan tindakan mereka (di sini dan nanti: Hippner et al. 2006). Penekanannya adalah pada penyajian informasi yang tepat kepada pelanggan yang tepat. dan menawarkan, dalam gaya komunikasi yang tepat, melalui komunikasi yang tepat saluran pada waktu yang tepat dalam perjalanan hubungan bisnis. Penjualan menjadi bagian dari perencanaan kampanye yang komprehensif, pengendalian kampanye dan evaluasi pembayaran.

·         Perencanaan kampanye: Ini termasuk terutama: menentukan tujuan kampanye (misalnya meningkatkan pendapatan yang dihasilkan oleh pelanggan reguler dengan lintas menjual atau meningkatkan penjualan, menghidupkan kembali hubungan bisnis yang "tidak aktif"), memilih kelompok sasaran dan menentukan kriteria pemilihan yang relevan, menggabungkan komunikasi saluran informasi yang paling cocok untuk jenis pelanggan tertentu atau bahkan untuk yang spesifik pelanggan, dan dengan jelas mendefinisikan proses kampanye.

·         Kontrol kampanye: Biasanya dengan bantuan sistem manajemen kampanye, urutan tindakan yang direncanakan sebelumnya dipicu dan implementasinya dikendalikan secara terkoordinasi sesuai dengan kriteria/indikator yang ditentukan selama perencanaan kampanye. Ini termasuk perencanaan urutan kontak alternatif dan aturan komunikasi.

·         Evaluasi kampanye: Reaksi pelanggan secara komprehensif dan sistematis secara atically diumpankan ke gudang data pelanggan, sehingga memfasilitasi konsep dasar "mempelajari hubungan bisnis" (Peppers dan Rogers 1997).

Data Mining Analisis Data Terkait Pelanggan

Secara umum, data mining dapat dicirikan sebagai salah satu dari beberapa potensi pendekatan untuk analisis data, berfungsi sebagai cara yang sangat baik untuk menemukan dan mengkonfirmasi informasi, struktur, aturan, dan pola yang sebelumnya tidak diketahui secara besar-besaran jumlah “Big Data” (Chamoni et al. 2010; Gluchowski et al. 2008; Hippner et al. 2011; Laudon dkk. 2010; Neckel dan Knobloch 2005). Ini membuat data menambang komponen penting dari konsep komprehensif seperti "kecerdasan bisnis gence” (Dittmar dan Ossendoth 2010). Sehubungan dengan CRM, istilah dapat ditemukan seperti itu sebagai "kecerdasan pelanggan" (Wimmer and Go ̈b 2006) atau penemuan pengetahuan di database (Düsing 2010).

Aplikasi data mining menggunakan yang umum dikenal, analitis dan statistic metode yang — dengan memperluas kapasitas teknis — dapat semakin diterapkan jumlah data yang besar, terkadang bahkan secara otomatis. mendasar berikut ini jenis masalah potensial sangat relevan sebagai tugas penambangan data (Chamoni et al. 2010; Hippner dan Wilde 2008):

·         Asosiasi: penemuan korelasi / ajaran antara objek

·         Pembentukan kelompok: pengungkapan pola yang sama atau pembentukan kelompok dengan karakteristik serupa

·         Klasifikasi: alokasi objek ke kelas yang dibuat

·         Outlook: perkiraan karakteristik objek yang tidak diketahui/akan dating.

 

Manajemen Kepentingan Dikombinasikan dengan Segmentasi Pelanggan oleh Data Perilaku

Prediksi nilai pelanggan dugaan potensi pelanggan atau pihak yang berkepentingan dapat sangat ditingkatkan dengan membentuk apa yang disebut "kelompok kesamaan / afinitas". Landasan untuk kelompok semacam itu bisa berupa segmentasi pelanggan saat ini, menggunakan data yang dikumpulkan pada komunikasi dan pembelian mereka perilaku serta nilai pelanggan terwujud dari waktu ke waktu. Menerapkan peningkatan- volume data dibedakan sepanjang berbagai fase kehidupan pelanggan siklus, dimungkinkan untuk secara hipotetis menugaskan pihak berkepentingan baru ke kelompok kesamaan dengan hanya sedikit data yang tersedia.

Manajemen Pemulihan Proaktif

Selain analisis yang lebih baik metode untuk memeriksa pemilihan hubungan mana dengan saat ini / sebelumnya pelanggan akan mendapat manfaat dari langkah-langkah pemulihan mengingat pelanggan potensial nilai pelanggan jenis ini, aspek-aspek berikut juga dimungkinkan sebagai bagian dari manajemen pemulihan proaktif:

·         Saat melihat apakah pemulihan bermanfaat, data diperoleh dari pembanding upaya pemulihan dengan pelanggan serupa dapat dianalisis dan berfungsi sebagai dasar dalam memutuskan bagaimana pemulihan harus didekati.

·         Manajemen pemulihan menjadi proaktif ketika indikator mengisyaratkan adanya masalah diidentifikasi dan terus diamati sebelum hubungan bisnis putus mati. Kemudian pemasok memiliki kesempatan untuk mengintensifkan/merevitalisasi hubungan dengan pelanggan dianggap menarik sebelum hubungan bisa dihentikan.

·         Sehubungan dengan kegunaan pendekatan data mining sebagai bagian dari aCRM, aspek-aspek berikut ini penting:

·         Data pelanggan internal dari berbagai sumber dapat ditambahkan dan dikombinasikan dengan data eksternal. Namun, kualitas dan relevansi data dasar dari oCRM sebagai dasar untuk aCRM harus diperiksa secara kritis (Hippner 2010; Wimmer and Go ̈b 2006).

·         Penambangan data tidak sama relevannya dengan semua masalah aCRM dan tidak selalu unggul metode analisis lainnya (Hippner dan Wilde 2008; Neckel dan Knobloch 2005).

·         Sementara data numerik telah membuat sebagian besar objek analisis sejauh ini, lebih baik metode (misalnya "text mining" sedang dikembangkan untuk memungkinkan teks atau lainnya "fuzzy" data yang akan dipertimbangkan dalam analisis potensial, Gluchowski et al. 2008).

·         Dengan meningkatnya digitalisasi dan jaringan dalam E-bisnis (Gersch 2010), ketersediaan data (jejak digital) yang ditinggalkan pengguna pada titik sentuh yang berbeda dan melalui aktivitas yang berbeda telah meledak. Selain “penambangan log web”/ “penambangan penggunaan web” (Gluchowski et al. 2008), yang telah dipraktekkan untuk sementara sekarang, informasi seperti data geografis dan lingkungan individu waktu penggunaan berturut-turut tersedia melalui terminal seluler.

Filter Kolaboratif sebagai “Hubungan Pembelajaran Otomatis”

Proses yang dijelaskan di atas menggunakan pembelian dan opini individu yang tersedia data untuk membangun kelompok afinitas sebagai kelompok pelanggan yang heterogen untuk dibentuk kelompok homogen semakin sering digunakan dalam penetapan harga dan kebijakan produk penawaran. Ini berfungsi untuk menghasilkan otomatis secara ekstensif rekomendasi dan menyesuaikan penawaran. Ini dibahas dalam publikasi khususnya di bawah istilah "sistem rekomendasi" atau "filter kolaboratif" (Ansari 2000; Lee dan Kwon 2008; Zerdick et al. 2001).

Sementara filter kolaboratif dan sistem rekomendasi pada awalnya relevan saat menyediakan penawaran yang sepenuhnya digital (mis. Last.fm, Putpat, Yahoo, Google), pendekatan ini diterapkan dengan frekuensi yang semakin meningkat oleh pemasok yang inti penawarannya terdiri dari produk fisik (mis. Amazon atau Baur Versand (Weidner 2007). Penjelasan singkat tentang setiap aplikasi dalam penawaran khusus menunjukkan potensi "hubungan pembelajaran otomatis":

 

Last.fm/Putpat

Pemasok media ini menjadi contoh untuk serangkaian perusahaan penawaran menarik dari musik individual (www.last.fm) dan video musik (www.last.fm). putpat.tv). Setelah akun pribadi disiapkan, pengguna menyatakan mis. lima miliknya kelompok favorit. Ini berfungsi sebagai dasar untuk alokasi ke kelompok afinitas dengan selera musik yang sama. Kemudian, selama yang diinginkan, pengguna dapat mendengar atau melihat potongan musik yang merupakan "kejutan" baginya: pemilihan dilakukan secara individual, tetapi urutan tidak dapat diubah. Setiap bagian dapat dievaluasi dan/atau dimatikan sebelumnya sudah selesai. Karena tingginya tingkat korelasi antara selera musik dan fitur yang relevan untuk dibeli perilaku penawaran lain, basis data yang "menarik secara ekonomi" muncul. Operator sistem bisnis menggunakan data mis. untuk komunikasi pemasaran yang ditargetkan penawaran untuk pemasok pihak ketiga dan—ketika ketentuan hukum mengizinkan—menjual data ke perusahaan lain.

 

https://www.untag-sby.ac.id/