1212000205_Rezav Habi S_ULANGI PEMBELIAN DALAM HUBUNGAN BISNIS”

 

NAMA           : Rezav Habi S

NBI                 : 1212000205

TUGAS RESUME BUSSINESS RELATIONSHIP “CHAPTER 3”

 

“ULANGI PEMBELIAN DALAM HUBUNGAN BISNIS”

Hubungan bisnis dipandang sebagai variasi khusus dari pertukaran dan pembagian di antara pelaku pasar. Fitur khusus dari pertukaran: dan berbagi dalam hubungan bisnis adalah kenyataan bahwa pelanggan berulang kali membuat keputusan pembeliannya untuk mendukung pemasok  yang sama meskipun memiliki pilihan bebas untuk berganti pemasok.  Ciri khas dari hubungan bisnis yang berfungsi adalah bahwa pelanggan berulang kali membuat keputusan pembelian demi pemasok yang sama dan kehilangan kesempatan untuk berganti pemasok.

 

3.1 Pembelian Berulang dan Transaksi Pasar

Hubungan bisnis adalah konsekuensi dari rangkaian transaksi pasar. Aspek sentral dari ini adalah transaksi pasar individu antara pemasok dan pelanggan. Tujuannya adalah untuk menjelaskan alasan mengapa pelanggan dari waktu ke waktu melakukan serangkaian transaksi dengan pemasok yang sama, meskipun memiliki alternatif lain yang tersedia. Pemahaman menyeluruh tentang pembelian berulang sebagai konsekuensi dari struktur manfaat pelanggan jelas berperan penting bagi keberhasilan perilaku manajemen pemasok dalam hubungan bisnis yang sebenarnya.

 

3.1.1 Manfaat Pelanggan sebagai Penentu Pembelian Berulang

Pembelian berulang adalah hasil konstelasi tertentu dari manfaat pelanggan. Untuk mengembangkan pemahaman tentang konsep ini, konstelasi semacam itu harus dibedakan. Ikatan memainkan peran kunci sebagai penentu perilaku.

 

3.1.1.1 Pembelian Berulang yang Disebabkan oleh Elemen Pertukaran

Layanan inti dari penawaran menjadi elemen layanan yang secara mendasar (Kotler dan Bliemel 2001) atau secara substansial (Homburg dan Krohmer 2003; Meffert 2000) cocok untuk memenuhi kebutuhan fungsional pelanggan. Kebutuhan ini dicirikan oleh fakta bahwa mereka memberi alasan kepada pelanggan untuk melakukan aktivitas pertukaran dengan pemasok. Layanan tambahan, di sisi lain, dapat meningkatkan manfaat dari layanan inti, tetapi layanan itu sendiri tidak mampu memenuhi kebutuhan fungsional pelanggan (Meffert 2000). Jadi mereka hanya memberikan manfaat tambahan. Kedua kategori dapat mempromosikan pembelian kembali.

 

Layanan Inti sebagai Alasan Perilaku Pembelian Berulang

Manfaat penting bagi pelanggan berasal dari komposisi layanan inti. manfaat dan harga pada gilirannya membentuk parameter sentral untuk komposisi manfaat pelanggan. Jika pemasok berhasil menciptakan manfaat bagi pelanggan berdasarkan layanan inti, pelanggan akan melakukan pertukaran dengan pemasok ini dan bukan dengan pesaing.

 

Layanan Pendukung sebagai Alasan Pembelian Berulang

Layanan tambahan dapat mengambil banyak bentuk yang berbeda, dimana aspek yang disebut sebagai layanan pelanggan (Stauss 1991). Pembelian berulang hanya akan bertahan selama manfaat dari hubungan pertukaran yang menguntungkan pemasok dapat dipertahankan. Jika manfaat hubungan berubah, mis. karena tindakan yang diambil oleh pesaing, pelanggan akan segera mengganti pemasok dan menghentikan pembelian berulang. Contoh layanan pelanggan adalah: dukungan pelanggan teknis dan administratif; layanan pemesanan; pengiriman: perakitan: pasokan suku cadang; pemeliharaan; perbaikan, opsi untuk menukar produk; pelatihan dan kursus; hotline; layanan berbasis internet; serta ketersediaan pusat distribusi pemasok.

 

3.1.1.2 Pembelian Ulang Karena Bonding

Saat mendeskripsikan ikatan pelanggan, berbasis permintaan menjelaskan perilaku pelanggan yang mengarah pada pembelian kembali. Berkenaan dengan pemasok, istilah bonding merangkum semua tindakan yang dilakukan oleh pemasok yang dimaksudkan untuk mempromosikan perilaku pelanggan.

Economic Effects sebagai Alasan Customer Bonding Bonding berdasarkan efek ekonomi disebut oleh Bliemel dan Eggert (1998) sebagai kewajiban yang bertentangan dengan ikatan pelanggan. Kewajiban ekonomi (lock-in) berarti bahwa unsur-unsur tertentu harus dipertimbangkan dalam hubungan pertukaran yang mempersulit pelanggan untuk beralih dari pemasoknya saat ini ke pesaing.

Kekhususan sebagai Switching Barrier

Istilah spesifisitas diciptakan oleh Williamson (Williamson 1990) dalam kontribusinya terhadap pengembangan ekonomi biaya transaksi. Spesifisitas sangat umum menggambarkan karakteristik sumber daya. Ini berarti bahwa sumber daya hanya dapat memberikan manfaat penuhnya dalam konteks tertentu dan spesifik (Linke 2006).

Kepuasan sebagai Switching Barrier

Kepuasan selalu menciptakan efek ikatan ketika, dalam situasi pertukaran, tawaran pesaing tampak tidak pasti. Ketidakpastian dapat merupakan akibat dari unsur ketidakpastian yang berkaitan dengan manfaat atau harga..

 

ü  Gap 1 menunjukkan defisit dalam mengantisipasi ekspektasi pelanggan. Defisit ini dapat disebabkan oleh kesalahan dalam riset pasar atau kurangnya kepekaan terhadap keinginan pelanggan di pihak petugas layanan.

ü  Gap 2 berkaitan dengan kesalahan dalam merancang spesifikasi untuk memenuhi harapan. Hal ini biasanya disebabkan oleh komunikasi internal yang buruk.

ü  Gap 3 menunjukkan bahwa penerapan spesifikasi yang buruk juga dapat menjadi sumber ketidakpuasan di kemudian hari. Ini bisa jadi karena mis. peralatan teknis yang tidak memadai pemasok.

 

Kepercayaan dan Komitmen sebagai Sumber Ikatan Pelanggan Sementara ikatan pelanggan atas dasar efek ekonomi disebut sebagai kewajiban atau penguncian, kepercayaan dan komitmen mengarah pada ikatan pelanggan hanya secara positif. masuk akal (Bliemel dan Eggert 1998). Gambar 3.10 mengilustrasikan pemahaman tentang pengaruh kepercayaan dan komitmen. 

 

Pengaruh kesamaan dalam membangun kepercayaan telah dibuktikan dalam banyak studi empiris (Crosby et al. 1990; Schoch 1969). Temuan menunjukkan bahwa orang cenderung mempercayai rekan yang mereka lihat kesamaannya. Jika pemasok ingin menggunakan korelasi ini untuk membangun kepercayaan dan hubungan bisnis, ada dua cara mendasar untuk melakukannya:

• Salah satu metodenya adalah memilih hanya segmen sasaran yang sesuai dengan personel kontak pelanggan pemasok.
• Cara lainnya adalah dengan merekrut karyawan yang mirip dengan segmen pelanggan tertentu.

 

Bidang studi konflik (Osgood 1959) telah menawarkan saran tentang bagaimana pihak yang tertarik untuk membangun kepercayaan dapat memulai apa yang disebut spiral kepercayaan. Langkah-langkahnya adalah:

1. Kepentingan sendiri dalam kerja sama saling percaya harus dikomunikasikan
2. Kemudian sinyal dari inisiatif sendiri harus disampaikan
3. Inisiatif harus dilaksanakan dan
4. Mitra harus diundang untuk berbagi dalam perilaku timbal balik.

 

1.1.2        Supplier Benefit sebagai Penentu Pembelian Berulang

pertukaran pasar, karena kondisi yang dia butuhkan untuk keuntungan bersih yang positif tidak lagi diberikan. Pemasok kemudian memiliki berbagai tindakan untuk menghilangkan ketidakpastian yang dirasakan oleh pelanggan dan untuk sekali lagi memastikan kondisi yang memfasilitasi pertukaran. Niat pemasok untuk melanjutkan hubungan bisnis memainkan peran tertentu dengan langkah-langkah ini.

3.1.2.1 Teori Kontrak

Pendekatan awal untuk mengatasi tantangan yang ditimbulkan oleh ketidakpastian yang dirasakan oleh pelanggan dapat ditemukan dalam sistem hukum, di mana kontrak digunakan sebagai instrumen masing-masing. Kontrak umumnya dilihat sebagai cara untuk memastikan keamanan dan keandalan bagi pihak-pihak yang membuat kontrak.

 

Kontrak klasik adalah bentuk standar dari sebuah kontrak dan upaya untuk menemukan kata-kata yang mencakup semua potensi kontinjensi yang dapat menimbulkan ketidakpastian. Kontrak pembelian, kontrak sewa, atau kontrak jasa umumnya mengikuti pola kontrak klasik.

 

1.1.2.2  Hubungan Bisnis sebagai Kontrak Relasional

 

 

Gambar 3.11 menunjukkan ini sebagai grafik batang. Tampak jelas bahwa harga merupakan elemen yang menghubungkan perspektif pelanggan dan perspektif pemasok. Sementara bagi pelanggan dalam pertukaran harga mewakili pengorbanan yang harus dilakukan, bagi pemasok itu adalah insentif untuk berpartisipasi dalam transaksi. Tetapi pemasok (S) dan pesaing (C) harus membandingkan harga ini dengan biaya yang dikeluarkan untuk menyediakan layanan yang menjadi objek pertukaran. Jika harga lebih tinggi dari biaya, hasilnya adalah keuntungan. Dalam jangka panjang, pemasok dengan keuntungan terbesar memiliki keuntungan. Jadi perbedaan positif dalam keuntungan sendiri dibandingkan dengan keuntungan pesaing dianggap sebagai keuntungan pemasok.

 

3.2. Hubungan Bisnis dari Waktu ke Waktu

Karena sifatnya yang khusus, perilaku pembelian berulang dan hubungan bisnis bersifat sementara. Namun, sejauh ini kami telah melihat mereka dari perspektif statis. Ini berarti kami telah mengembangkan pemahaman tentang mengapa pelanggan dalam situasi pembelian tertentu membuat keputusan untuk pemasok dalam dan melawan pemasok luar.

 

3.2.1 Siklus Hidup Hubungan Bisnis Menurut Dwyer et al.

Pendekatan yang disajikan oleh Dwyer et al. (1987) sangat penting untuk penelitian tentang siklus hidup hubungan bisnis. Pendekatan tersebut awalnya harus dilihat sebagai analogi dengan siklus hidup produk dan menjelaskan tipe urutan waktu yang ideal dari hubungan pelanggan (Stauss 2006).

 

3.2.2 Pertimbangan Dinamis Siklus Hidup Hubungan Bisnis

Kritik terhadap karakter deterministik model tradisional dari siklus hidup hubungan bisnis dapat dilawan dengan menahan diri dari ide urutan fase individu yang kaku. Jadi hubungan bisnis ditandai dengan arah yang belum diputuskan. Stauss (2006) sampai batas tertentu menyajikan sudut pandang di mana ia memperkenalkan fase siklus hidup hubungan bisnis yang dinyatakan sebagai fase risiko yang dapat terjadi berulang kali setiap saat. Agar risiko tersebut relevan, pelanggan harus mempertimbangkan untuk mengakhiri hubungan. Jadi manajemen pencegahan migrasi dan manajemen pemulihan pelanggan direkomendasikan sebagai tugas permanen manajemen hubungan bisnis.